Wat is een klacht?

Een klacht is een uiting van ontevredenheid over onze (niet-)dienstverlening. Het moet gaan om een concreet en specifiek dossier.

Wie kan een klacht indienen?

Elke gebruiker van onze dienstverleningen. Het kan gaan om een burger, een toerist, een bezoeker, een bedrijf,… Een klacht kan wel niet anoniem worden ingediend.  

Is elke ‘uiting van ontevredenheid’ geschikt voor de klachtenprocedure?

Neen, een uiting van ontevredenheid wordt pas echt als klacht onderzocht in bepaalde gevallen. Het moet om een ‘conflictsituatie’ gaan tussen een burger en een dienst. We maken dus duidelijk een onderscheid tussen een klacht enerzijds en anderzijds een gewone vraag tot informatie of een melding van een gebrek, bijvoorbeeld aan de weg. Hiervoor kan de burger terecht op de juiste dienst of gebruik maken van het meldingsformulier. Daarnaast zijn er nog andere mogelijkheden waarom een klacht niet aanvaard wordt: anonieme klachten, lopende gerechtelijke procedures, als we geen betrokken partij zijn, kritiek op algemeen beleid… Al deze uitzonderingen vind je in het bijgevoegde klachtenreglement. Als een melding van een burger om een bepaalde reden niet wordt opgenomen in de formele klachtenprocedure, betekent dit uiteraard niet dat we niet moeten antwoorden of die persoon niet moeten verder helpen. Klantvriendelijkheid staat hierbij centraal.

• We zullen je zo snel mogelijk contacteren voor de verdere verwerking van je klacht
• Meer info: klachtenmeldpunt, tel.: 014 33 08 42 of klachten@gemeentemol.be